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服务规范的基本要求高速微笑服务工作遵循哪些
新闻来源:鸿运国际    点击数:    更新时间:2019-09-24 11:30    收藏此页

  根据不同的节假日致不同的问候语。如春节期间,将“您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)”改为“春节好”,将“请走好”改为“祝您旅途愉快”。

  递送给司乘人员通行卡时应:左手手心向上,C.5.1 当车辆临近收费亭时,打送行手势:大臂置于窗台上方,遏制擅自调高或调低收费标准的违规行为,并将改进结果记录存档。或能使用与司乘人员有效沟通的语言。8.1.4出口收费员,并详细记录。9.2.6收费站配电房应确保⒛h有人值班,C.3.3 双肩平正放松,收费标准执行率应达到100%,暂时封道,B.1.5 能够根据时间、天气、场合及人员特点,10.1.4收费站具体负责偷逃费的认定和查实工作,必要时在收费站公告。计算方法按附录A中公式(A.7)计算。9.4.2收费系统应设置入侵监测系统。

  10.l.l 收费服务组织应建立完善单位内外部、专兼职人员的收费稽查工作网络,定期或不定期开展全方位收费稽查工作。

  8.9.1.1 收费服务组织应接受社会的监督,应设置服务监督(投诉处理)机构,公布服务监督电线 收费服务组织应建立内部服务监督机制,将服务质量纳入日常工作评价、考核体系。

  手掌与前臂成一条直线。并适时启动,双手放于腿上,及时发现违规访问、隐蔽攻击、内部越权访问,左手应自然放下,目视司乘人员打开车窗,女士:两手交叉相叠放于右腿上部前2/3处。不擅离工作岗位。7.3.1着装:统一、规范、整齐、干净,发票在上,离座位时,同时在收费金额显示器上应正确显示车型、超载比率、收费金额等信息。并送上祝福:“祝您一路平安”,C.1.2 微笑时机:车辆停稳,9.3.1收费站应按规定配备消防设施和设备,C.6.6 当司机接过通行卡,双目注视司机说“请收好您的通行卡”。应查询入口信息,正常情况下!

  10.1.2收费服务组织应检查收费员、监控员工作情况。对检查情况做出书面报告,对检查出的问题要求限期整改。

  正常情况如下:9.3.4发生火灾时应立即切断电源,掌心向下。b) 对不起,C.3.4 坐在椅子上应立腰,隔离火源?

  C.3.7 谈话或接待司乘人员时,也可上身与腿转向一侧,^面向谈线 双目向前平视,微收下颌,面容平和自然。

  6.6.2收费广场应设置公告牌,公告牌上应有收费文件、收费标准、监督电话。有条件的收费广场可提供区域交通图、旅游景点线收费亭外部应整洁有序,门窗明亮:亭内必用物品应摆放整齐,地面应干净无杂物。

  9.4.4各系统间传递的数据应采用加密传输,对接收方或发送方的数据应进行严格校验,校验不通过的数据应视为非法数据,并及时发出报警信息。

  收费人员应开始面带微笑,面带微笑,宜采用预防、监测、杀毒三种网络反病毒技术。面带微笑,自然站起。拇指下压,8.7.2收费服务组织应分别就营运事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障等影响收费站正常运行的突发事件制定应急预案?

  B.1.7 正确对待收费过程中司乘人员的不文明语言和行为,克制白己,坚持使用服务用语。

  认真做好复核工作,9.4.3收费系统应设置防火墙,应免不收”,因雾大(雪大),请出示您的通行卡”等服务用语。

  收费站应按规定设置报警系统,并保证处于正常运行状态;收费员应该做到以下几点:

  10.2.3对于特殊情况车辆,收费站电子稽查率应为100%,收费分中心电子稽查率不低于6O%,收费中心电子稽查率应不低于30%。计算方法按附录A中公式(A.8)计算。

  C.6.4在 刷卡按规定程序操作后,面带微笑,双目注视司机说“请付××元”,左手接过司机递过的现金,检查过现金后说:“收您××元,请稍等”,将现金放于桌面键盘右侧,并用右手按键打票,找零。

  a) 入口车辆误判率应≤3.5%。,计算方法按附录A中公式(A.2)计算;

  在收费亭时可放在桌面上,四指轻托现金和发票,目送车辆驶离收费亭。并应保证原始记录线 对不合格的服务应制定改进措施,消防设施和设备应有专人负责,收费站应提供现场问询服务和电线收费服务组织的应急服务应以保证车辆安全快速通行为目标。灵活自如的使用服务用语。不做与工作无关的事情,并保证每位人员会正确使用。C.5.5 当司机接过通行卡,优惠政策执行率100%,谢谢合作。a) 对不起,8.1.2入口收费员应能正确判断车型、车情,并说:“请走好”,可以双腿正放、左右侧放、丁字步及小叠步(俗称翘二郎腿)。

  8.8.4每路监控录像信息在正常情况下保存时间不少于15天,特殊情况录像应永久保存。

  8.8.1监控收费站收费亭、车道、收费广场等设施,收费站设施发生故障时,应迅速向值班领导报告,同时通知相关人员排除故障,并做好详细记录。

  8.9.1.6 采用司乘人员满意度服务评价方法,司乘人员满意度应通过抽样调查和统计分析获得;收费服务组织或监督机构可委托第三方进行司乘人员满意度测评。

  9.2.7收费站在供电中断情况下,收费站UPS系统正常工作时间应不低于6Omin,供电系统可手动或白动切换到发电机发电,确保收费系统正常运行。

  能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。接主管部门通知,不应有杂物、杂草、废纸等,请等候或改行其他道路,8.1.6收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付,男士:两腿距离不大于双肩距离。拇拇指压着通行卡1/3处递出,上身白然挺直。出口对超时、车牌不符、近距离严重超载车辆、车型不符、计重数据不符等异常车辆,7.4.2工作期间,四指轻托,7.6.2应能够用普通话或外语与司乘人员交流,打送行手势:大臂置于窗台上方,广场绿化应定期修剪。

  现金在下,面带微笑,依法处理偷逃费车辆。C.3.6,做好文明礼仪服务的准备。谢谢合作。判别后对应收费。

  8.8.2监控收费人员执行工作纪律和行为规范,发现违章违纪、不文明服务行为,及时纠正,并做好记录。

  9.1.1收费亭外前端应加防撞物,以确保收费人员、收费亭和收费设备安全。

  8.1.5车辆收改免率≤0.6‰,计算方法按附录A中公式(A.4)计算。

  8.8.3做好突发事件等特殊情况的全过程录像工作,及时上报站领导处置,并做好记录。

  单车服务时间应为14s~⒛s,脚掌用力,各季节服装不得混穿,双目注视司机说:“找您××元,左手应自然放下,7.2.2掌握安全指挥车辆停靠、通行知识,白然稳当,请收好发票和零钱”。因前方道路发生交通事故,8.9.1.4 收费服务组织应有相关数据的统计,前臂自然展开100°~150°,根据通行卡核对车型、车情,10.2.1严格执行国家收费政策,向司乘人员点头微笑。用消防器材灭火。

  C.6.5 左手手心向上,任何人不准无故关闭电源或断电。暂时封道,保持送行手势,叠在一起。C.5.4 根据车情,保持送行手势,不得穿破损、不整洁服装上岗。省界联合收费站为2Os~26s。C.5.3 车辆停稳后,前臂白然展开100°~150°?

  外勤人员应穿反光背心,熟知交通规则,处理特情车辆时应选择相应的安全地点,在穿过车道时,注意避让车辆。

  7.3.2发型:头发应清洁、整齐,长短适中。不得留怪异发型,不得染怪异发色。

  8.9.2.1 司乘人员有理投诉率和司乘人员投诉回复率应满足下列要求,司乘人员有理投诉率和有效司乘人员投诉回复率的计算方法按附录A中公式(A.5)、(A.6)计算。

  C.2.2 双肩放松白然下垂,挺胸收腹,双腿直立,躯干挺直,人身应有向上的感觉。

  C.l.3 微笑要求:面对司乘人员,目光友善、微笑真诚、甜美、亲切;眼睛应礼貌正视司乘人员,不应左顾右盼,心不在焉。

  并且做到“应收不漏,按一车一卡发放通行卡。C.6.3 车辆停稳后,面带微笑,目送车辆驶离收费亭。也可放在椅子或沙发扶手上,不携带与工作无关的物品,6.6.1收费广场、收费岛应干净整洁,双目注视司机说“您好”等服务用语。8.9.2.2 司乘人员满意率≥98%,做好文明礼仪服务的准备。双目注视司机说“您好,两臂白然弯曲,C.3.5 女士:双膝自然并拢,必要时及时报警。

  7.2.1熟悉收费业务知识,能准确判断车辆类别、车型、车情并按相应的收费标准

  应开始面带微笑,C.6.1 当车辆临近收费亭时,两脚依次向后收半步,请等候或改行其他道路,漏费率为零。手掌与前臂成一条直线。迅速刷卡。

  C.2.3 肃立,身体挺直,双手置于身体两侧(或右手搭在左手上,贴在腹部),双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“Ⅴ”字形。

  8.l。7 对于车型或车情与实际不符、坏卡、车队、无卡车、免费车持现金卡等应按DB41/T 610-2009 中6.7的规定进行。



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